Поиск



АВТОРИЗАЦИЯ
Забыли пароль? Регистрация


(495)  212-13-73

Контакт-центр

В данной статье мы хотели бы познакомить вас с нашим подходом к реализации одной из наиболее сложных и разнообразных задач в телефонии – построение Call Center’а.

Функционал Call Center’а, предлагаемого нашей компанией, входит в состав телекоммуникационной программной платформы Business Connect, реализуемой на всем оборудовании семейства Univerge.  Основное назначение самой платформы Business Connect – повышение эффективности телекоммуникационного взаимодействия сотрудников внутри компании с поступающими извне вызовами путем интеграции телефона и ПК, создание единой справочной телефонной системы.

Business Connect поддерживает три основные функциональные роли, в качестве которых могут выступать сотрудники компании:

1 роль – сотрудник

Функциональный набор:

- графический интерфейс, позволяющий управлять телефонными коммуникациями с ПК;

- подключение к централизованному справочнику;

- возможность ведения индивидуального справочника;

- управление статусом присутствия для оповещения коллег (на рабочем месте, на совещании, в отпуске и т. д.)

- отображение имеющейся информации о звонящем при идентификации вызова 

2 роль – оператор (секретарь)

- функционал сотрудника

- работа с четырьмя очередями вызовов (внутренние, внешние, паркованные, вернувшиеся)

- возможность работы с любым вызовом в любой очереди, перевод звонка на любой номер или голосовую почту 

3 роль – агент Call Center’а

Данная роль является основной при построении Контакт центра. Агентам поступают только предварительно обработанные вызовы, автоматизированная логика обработки которых закладывается при проектировании системы и может быть изменена в процессе работы.

Помимо 3 основных ролей, Business Connect поддерживает несколько дополнительных:

супервизор – сбор статистики по работе  Контакт центра или Business Connect в целом;

администратор – управление доступом.

Исходя из короткого описания ролей, можно сделать вывод, что Business Connect позволяет построить как классический Call Center, не обремененный лишним функционалом, так и полноценную корпоративную телекоммуникационную сеть, охватывающую всех сотрудников компании.

Рассмотрим более подробно роль «агент Call Center’а» и попробуем определить круг задач, стоящих перед Call Center’ом.

По нашему мнению, основной задачей Контакт центра является предварительная автоматизированная обработка вызовов, и, именно от ее глубины и разнообразия, зависит эффективность контакт центра.

Можно выделить ряд задач, на решение которых направлено внедрение Call-центра:

  • Повышение качества обслуживания клиентов.
  • Оптимизация использования квалифицированных специалистов при обработке запросов, поступающих от клиентов.
  • Обслуживание клиента оператором, в компетенции которого находится текущий запрос, при каждом обращении.
  • Персонификация обслуживания и индивидуальный подход в целях дифференцирования бизнеса и повышения прибыльности.
  • Сбор статистики по обработанным звонкам: тип звонков, их наполнение, по пропущенным звонкам, сколько было в очереди.
  •  Подготовка подробных отчетов на основе исторической информации для оценки показателей работы Call-центра и операторов, для отслеживания тенденций и планирования.
  • Повышение скорости обработки запросов.
  • Контроль эффективности работы сотрудников.

Автоматизация обработки входящих и исходящих вызовов позволяет повысить скорость и эффективность обработки больших телефонных массивов при исходящем обзвоне, либо автоматически распределять в нужных направлениях поток входящих вызовов.

Рассмотрим варианты автоматизированной обработки входящих вызовов:

1 – распределение в зависимости от набранного номера

Данный вариант может быть применен, например, для придания приоритета входящим звонкам с мобильного телефона. При идентификации такого вызова он сразу направляется к свободному агенту  в обход голосового меню или очереди ожидания у секретаря.

2 – распределение в зависимости от дня недели и времени суток.

Данный вариант, например, может быть реализован для информирования  звонящего о том, что его звонок совершен в нерабочее время, и он будет переадресован на голосовую почту или факс  для возможности оставить сообщение или на мобильный телефон, если данный номер идентифицировался как «очень важный».

3 – распределение на основе голосового меню.

В этом варианте автоматизации подразумевается создание разветвленного голосового меню, которое поможет звонящему сориентироваться во внутренней телефонной структуре компании и связаться с подходящим под его запросы отделом или сотрудником вашей компании.

В голосовое меню можно включить приветствие, предложение ввести добавочный номер конкретного абонента, перечисление отделов компании и возможность соединения с ними, отправка факса. Голосовое меню может быть многоуровненным. Например, позвонив в компанию по общему телефону и выбрав в основном голосовом меню связь с дирекцией, звонящий попадает в дополнительное голосовое меню, где ему может быть предложено соединение с секретарем, заместителем директора, либо отправка информации на факс, расположенный в приемной.

4 – распределение на идентификации и уровня приоритета.

Телефонному номеру может быть дан идентификационный код, в соответствии с которым он будет проходить определенную логическую обработку Call Center при вызове. Помимо кода, номеру или группе номеров может быть дан определенный приоритет по сравнению с другими номерами, что позволит вести их обработку по иному алгоритму.

Например, придав определенный идентификационный код постоянному клиенту, привязать его к конкретному агенту Call Center. При поступлении такого звонка он автоматически отправляется к своему агенту, а при наличии у этого агента очереди передвигается к ее началу согласно своему приоритету и приоритетам других звонков в очереди.

5 – распределение с использованием двухпараметрической классификации.

В данном варианте обработки поступившему вызову присваиваются некие параметры (например, язык общения), и вся дальнейшая обработка вызова происходит с их учетом. 

Перечисленные варианты автоматизированной обработки можно комбинировать в различных сочетаниях, получая в результате эффективные алгоритмы обработки вызовов.

Например, можно организовать мультиязычный Call Center на основе голосового меню с различной дальнейшей обработкой звонка в зависимости от конечного отдела и навыка агента. При этом, создать группу постоянных клиентов с повышенным приоритетом и закреплением за определенными агентами.

Принципы построения Call Center на основе Business Connect не требуют обязательной организации специальных рабочих мест и набора отдельных сотрудников. В случае повышения нагрузки на контакт центр, роль агента может выполнять любой сотрудник компании, уполномоченный на то администратором.

В заключение, приведем несколько типовых решений по формированию логики контакт центра для компаний малого и среднего бизнеса.

Торговая компания.

Основная задача – оптимизация процесса продаж, оптимизация потока входящих вызовов.

Типовое предложение по созданию Call Center’а для данной задачи может выглядеть следующим образом:

1 этап – создание голосового меню с приветствием, предложением ввести номер необходимого абонента и перечисление отделов, с которыми звонящий может связаться (для примера – «Добрый день вас приветствует компания …. Для соединения с конкретным абонентом введите его внутренний номер, если вы хотите соединится с отделом продаж нажмите «1», для соединения с отделом технической поддержки нажмите «2» и т. д.»). При поступление вызова в нерабочее время, звонящему будет выдаваться фраза о том что он позвонил в не рабочее время и предложено оставить запрос на голосовой почте или отправить заявку на факс.

Помимо перечисленного, в голосовое меню можно включить функцию «факс по запросу». При запросе данной функции, звонящему могут быть предложены различные варианты стандартных факсов (прайс, бланк договора и т. д.)

2 этап - создание логики распределения звонков внутри отдела продаж.

На данном этапе рассмотрим два варианта распределения вызовов: ручной и автоматизированный.

При ручном распределении входящий вызов попадает во входящую очередь звонков оператору отдела продаж. Оператор, основываясь на загруженности агентов, информации о поступившем звонке (в случае идентификации) и любых других параметрах, распределяет данные звонки по агентам (менеджерам).

При автоматизированной обработке звонок отправляется, например, на любого свободного агента (менеджера отдела продаж). В случае занятости всех менеджеров, звонок ставится в очередь с возможностью выдачи информации (примерное время ожидание, порядок в очереди и т. д.) В случае переполнения очередей у менеджеров (например, все менеджеры заняты разговором и у каждого по несколько человек в очереди), новый входящий вызов автоматически переадресовывается оператору, либо на голосовую почту, где он может оставить свой заказ.

Номерам постоянным клиентам вашей компании можно дать идентификационный код, либо повысить приоритет данных номеров по сравнению с остальными. При поступлении такого вызова, Call Center распознает код и автоматически переадресует вызов менеджеру, за которым закреплен данный клиент. В случае наличия очереди у менеджера, входящий вызов постоянного клиента автоматически передвинется на соответствующее место в очереди согласно своему приоритету и приоритету других вызовов в очереди.

3 этап – создание логики распределения вызовов внутри отдела технической поддержки.

При поступлении звонка в отдел технической поддержки распределение можно настроить по навыку сотрудников. Для примера, в тех. Отделе работает 10 специалистов:

2 старших специалиста, 6 средних специалистов и 2 стажера. При автоматизированном распределении  входящий вызов будет отправлен к старшим специалистам, в случае их занятости или установленного статуса (например, «на обеде»), вызов автоматически переводится на свободного среднего специалиста и т. д.

Схематично данный Call Center может быть отображен в следующем виде:

 

Маркетинговый отдел.

Основная задача – автоматизация процесса обзвона потенциальных клиентов, информирование постоянных клиентов.

Call Center на базе Business Connect может стать мощным инструментом автоматизации процесса исходящих звонков. При создании контакт центра с данным функционалом можно выделить два основных направления: ручной обзвон и автоматизированный обзвон.

При ручном обзвоне в контакт центр возможна загрузка заранее подготовленного массива контактов с последующим распределением данного массива по агентам. В процессе обзвона агент может просматривать статистику совершенных вызовов (дозвонился, не дозвонился, время разговор) с целью повторного обзвона по недоступным номерам добавлять комментарии. Статистку и результаты обзвона в дальнейшем можно экспортировать в CRM для автоматизированного пополнения базы клиентов.

При автоматизированном обзвоне аналогичным образом создается массив контактов и импортируется в Call Center. Далее записывается речь, проговариваемая контакту в автоматическом режиме, и добавляется необходимый функционал. Примером данного функционала может быть факс по запросу (потенциальный клиент, которому был совершен автоматический звонок, заинтересовался вашим предложение – может быть отправлен ваш прайс-лист), либо соединение с сотрудником вашей компании, опять же в случае его заинтересованности вашим автоматизированным предложением.

При таком виде обзвона также ведется полная статистика, исходя из которой можно, например, выделить часть необработанных контактов (был занят, недоступен), провести ручной обзвон клиентов, заинтересовавшихся вашим предложением (по времени прослушивания вашего сообщения) и т. д. Данный функционал можно добавить к описанному выше Call Center’у, предположив, что в рассматриваемой торговой компании существует маркетинговый отдел с задачами поиска новых клиентов с использованием телефонии.

Схематично маркетинговый отдел с настроенным под данный функционал Call Center можно изобразить следующим образом:

 

Мультиязычный CallCenterдля гостиниц.

Основная задача – автоматизированное распределение вызовов по языковым группам, дальнейшее распределение с учетом навыков. 

Реализация контакт центра под данные задачи может выглядеть следующим образом.

1 этап – логическая обработка входящего вызова по идентификационному коду. При распознавании кода вызов проходит на дальнейшую, возможно, индивидуальную обработку, например, в обход голосового меню, что позволяет обрабатывать данные вызовы, например, звонки постоянных клиентов, максимально быстро и эффективно.

2 этап - При отсутствии идентификационного кода (поступление обычного входящего вызова) клиент попадает на первоначальное голосовое меню, в котором ему может быть предложено выбрать язык для дальнейшего общения.

3 этап - Выбрав язык, клиент попадает в соответствующее основное голосовое меню стандартного типа (приветствие, ввод внутреннего номера, перечисление отделов, отправка факса и т. д.).

4 этап – при выборе, скажем, отдела бронирования номеров, вызов клиента проходит логическую обработку, на основе которой его вызов будет автоматически отправлен свободному сотруднику с наибольшим параметром «навык» (в роли данного параметра может выступать знание языка, выбранного клиентом). При занятости всех операторов, вызов ставится в наименьшую очередь, либо в очередь к сотруднику с наибольшим параметром «навык».

Мультиязычный Call Center, реализованный для нужд гостиничного бизнеса, схематично можно отобразить следующим образом:

Версия для печати
 
АБИТЕЛ ГРУПП
ПРЕСС-ЦЕНТР
ОБУЧЕНИЕ
ДИЛЕРАМ
2008, © Сopyright. “Абител Групп”.  Все права защищены. Адрес: Москва, 123100, ул. Мантулинская, д. 5, стр.2
Контактная информация по телефонам: (495) 737-37-38, (499) 795-25-03, факс (499) 259-42-83
E-mail: tc@abitel.ru